Das folgende Interview wurde geführt von Marjoannika Nyman, Customer Experience Lead bei Zensai. In ihrer Position spielt Marjoannika eine maßgebliche Rolle bei der Entwicklung einer Denkweise in unserem Unternehmen, die die Verbesserung des Kundenerlebnisses zum Ziel hat. Außerdem leitet sie eine funktionsübergreifende Arbeitsgruppe, zu der Beschäftigte aus den Bereichen Customer Success, Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Kundensupport gehören, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und Initiativen voranzutreiben, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
Wir sind bei Zensai stets bestrebt, unseren Kund:innen das bestmögliche Erlebnis zu vermitteln. Als Customer Experience Lead bei Zensai arbeite ich zusammen mit unserem Team ständig an der Verbesserung unseres Angebots und sorge außerdem dafür, dass unsere Kundschaft tagtäglich optimal betreut wird. Eines der wichtigsten Instrumente, die wir zur Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung einsetzen, ist der Net Promoter Score (NPS). Ich bin wirklich überzeugt, dass das NPS-Kundenfeedback, das wir – neben anderen Kundenäußerungen – erhalten, zu den wertvollsten Informationen gehört, die unser Team über unsere Produkte und Dienstleistungen gewinnen kann.
Der NPS ist eine einfache, aber aussagekräftige Kennzahl, die die Zufriedenheit und Loyalität der Kund:innen misst. Wir ermitteln ihn mit einer Umfrage, die nur eine einzige Frage enthält:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Zensai Bekannten oder Kolleg:innen weiterempfehlen würden?“
Im Anschluss an diese Frage erhalten die Teilnehmenden die Möglichkeit, freies Feedback einzugeben. Wir richten diese Umfrage zweimal im Jahr an die wichtigsten Ansprechpartner bei unseren Kunden. Jeden Monat registrieren wir über 20 Antworten mit NPS-Kundenfeedback, und alle Rückmeldungen werden von dem für den betreffenden Kunden zuständigen Customer Success Manager überprüft.
Darüber hinaus analysiert unser funktionsübergreifendes Customer Experience Team dieses Feedback zweimal im Jahr und empfiehlt unseren Kundenservice- und Produktteams Maßnahmen zur Verbesserung unserer Produkte und Serviceangebote.
Wir erhalten dabei viele Ideen für Service- und Produktoptimierungen, und wir schätzen die wertvollen Anregungen unserer Kunden sehr. Deswegen habe ich mich mit Karin Blomqvist, der Leiterin des Produktmanagements, zu einem spannenden Interview getroffen, bei dem es um einige der jüngsten Produktverbesserungen ging, die durch NPS-Kundenfeedback inspiriert worden waren.
Interview mit der Leiterin des Produktmanagements bei Zensai: Was NPS-Kundenfeedback bewirkt
Marjoannika (Interviewerin): Vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, um mit mir darüber zu sprechen, wie Zensai Kundenfeedback zur Optimierung seiner Produkte nutzt. Fangen wir gleich an.
Feedback: Hohe Klickzahl und Verbesserungswünsche für die Benutzeroberfläche
Marjoannika (Interviewerin): Zunächst einmal sind unsere Kunden von der Integration mit SharePoint und MS Teams begeistert, da dies die Nutzung des Systems erleichtert. Dieses Feedback bekommen wir jeden Monat zu hören. Außerdem wird unser Kundenbetreuungsteam sehr geschätzt: Die Kund:innen erhalten ihren eigenen Angaben nach hervorragenden Kundenservice und -support, und genau das ist unser wichtigstes Ziel.
Zum wichtigsten Feedback, das wir erhalten, gehören Vorschläge zur Verbesserung der Benutzeroberfläche. Kannst du uns sagen, woran ihr derzeit arbeitet?
Karin: Selbstverständlich. Unsere Vision bei Zensai ist es ja, jedem Unternehmen und allen Beschäftigten den Human Success zu vermitteln. Zu diesem Zweck sorgen wir für einzigartiges Lernen, Engagement und Wachstum. Wir möchten unsere Benutzer:innen überraschen und begeistern und ihnen das Gefühl vermitteln, dass ihnen die Interaktion mit unseren Produkten wirklich etwas bringt.
Wir haben daher eine große Initiative gestartet, um das Benutzererlebnis von allen Seiten zu betrachten. Ziel ist es, die Oberfläche – einschließlich des allgemeinen Erscheinungsbildes unserer Produkte – zu verbessern und die Nutzung insgesamt zu optimieren. Im Laufe des nächsten Jahres werden wir an folgenden Punkten arbeiten:
- Aufwertung der Optik, um sie attraktiver und einnehmender zu gestalten
- Verbesserung des Benutzererlebnisses, um die Bedienung intuitiver und verständlicher zu machen
- Vereinfachung des Produkts, damit wichtige Aufgaben noch leichter und schneller erledigt werden können
Feedback: Zusätzliche Berichtsfunktionen
Marjoannika (Interviewerin): Das klingt super. Weiteres Feedback, das eingegangen ist, betrifft zusätzliche Berichtsfunktionen. Was kannst du uns über die Produktverbesserungen sagen, die ihr in diesem Bereich vorgenommen habt?
Karin: Wir haben einen eigenen Berichtsbereich im Learn365 Admin Center eingeführt. Diese zentrale Anlaufstelle konsolidiert nicht nur herunterladbare Berichte, sondern bringt auch drei neue Dashboardansichten mit. Mit diesen Dashboards erhalten Katalogadministratoren auf einen Blick eine Übersicht über den Status und die Leistung ihrer Lernressourcen.
Darüber hinaus haben wir benutzerdefinierte Power BI-Berichte eingeführt und unser Linienmanager-Dashboard erweitert, damit die Administrator:innen einfacher einen Überblick über die Leistung ihres Teams bezogen auf die für ihre jeweiligen Aufgaben erforderlichen Qualifikationen erhalten. Unabhängig von der Größe oder Komplexität des Unternehmens können unsere Kund:innen von diesen maßgeschneiderten Erfolgsplanlösungen profitieren. Ganz gleich, ob Basic, Plus, Premium oder Freemium: Mit Ihrem Tarif sind Sie optimal versorgt.
Feedback: Fortlaufende Bereitstellung von Neuerungen und Optimierungen
Marjoannika (Interviewerin): Hervorragend. Es ist offensichtlich, dass ihr die Bedürfnisse unserer Kundschaft vernommen habt. Den Rückmeldungen ließ sich auch entnehmen, dass die Kunden die kontinuierliche Bereitstellung von neuen Funktionen und Verbesserungen schätzen und sehr gespannt sind, was sie in Zukunft noch von Zensai erwarten dürfen. Welches sind denn die neuesten Verbesserungen, die man kennen sollte?
Karin: Gute Frage. Einer der Aspekte, an denen wir umfassende Optimierungen vorgenommen haben, ist unser Learn365 Skills Framework. Im Dezember 2023 haben wir unser erstes Update veröffentlicht. Mit diesem haben wir eine ansprechendere Benutzeroberfläche für Skills und die Möglichkeit der Selbsteinschätzung für Lernende eingeführt. Zu diesem Zweck können sie Skills nun auch selbst in ihren Profilen hinzufügen. Dieser benutzerorientierte Ansatz macht es den Lernenden nicht nur leichter, ihre Skills im Blick zu behalten und weiterzuentwickeln, sondern bereichert die Lernabläufe auch mit einer intuitiveren und optisch ansprechenderen Oberfläche.
Darüber hinaus haben wir in Learn365 einige spannende neue KI-gestützte Funktionen für die Erstellung von Skills eingeführt. Unternehmen können damit Lernpfade entwerfen, die Qualifikationslücken schließen, indem sie zur Optimierung der Erstellung von Skills Frameworks KI nutzen. Der KI-gestützte Qualifikationsgenerator liefert einen deutlichen Überblick über erforderliche und vorhandene Skills und ermöglicht so eine gezielte Personalplanung und Weiterqualifizierung. Ich glaube, dass unsere Kunden von den KI-Funktionen, die wir in das Skills Framework wie auch in viele andere Aspekte unserer Produktsuite eingebracht haben, begeistert sein werden.
Ein herzliches Dankeschön unseren Kund:innen
Im Namen des gesamten Zensai-Teams möchten wir unseren Kunden unseren aufrichtigen Dank dafür aussprechen, dass sie sich die Zeit nehmen, uns ihr NPS-Kundenfeedback über unsere Umfragen zukommen zu lassen. Ihr Beitrag trägt entscheidend dazu bei, die Zukunft unserer Produkte zu gestalten und sicherzustellen, dass wir allen Nutzern ein optimales Erlebnis bieten können.
Wir möchten Sie ermuntern, uns auch weiterhin Ihre Meinungen, Ideen und Vorschläge mitzuteilen. Sie können auch eine Bewertung auf der G2-Seite von Zensai hinterlassen. Ihre Stimme zählt. Gemeinsam können wir Produkte entwickeln, die Ihren Erfolg möglich machen. Wir freuen uns darauf, auch künftig mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um Human Success für jedes Unternehmen und jede:n Mitarbeitende:n zu erreichen.
